Поддержка пользователей

Контакт для обращений:
По всем вопросам, связанным с ошибками программы или отказами в работе, обращайтесь по электронной почте:
📧 lims-lab@yandex.ru

Условия предоставления поддержки (Тариф «Базовый»)

• Для владельцев годовой лицензии:
• Техническая поддержка уже включена в стоимость. При продлении годовой лицензии поддержка продлевается автоматически вместе с ней.
• Для владельцев бессрочной лицензии:
• Тариф «Базовый» приобретается отдельно и не входит в стоимость бессрочной лицензии.

Подробнее об услугах:

1. Доступ к обновлениям с закрытого раздела сайта
Что это: Вы получаете логин и пароль для входа в защищенную зону сайта, для скачивания документации и дистрибутива программного продукта, а также для скачивания последних обновлений.
Для чего: Чтобы ваша версия ЛИМС всегда была актуальной, работала стабильно и содержала все последние доработки.

2. Обращения в случае отказов работы или ошибок программы по электронной почте
Что это: Вы можете написать нам на почту lims-lab@yandex.ru при любом сбое, зависании или ошибке программы. Специалист зафиксирует обращение, проведет диагностику и предложит решение.
Для чего: Оперативное устранение технических проблем, мешающих вашей работе.

3. Вопросы применения ЛИМС на данных клиента
Что это: Консультации о том, как правильно структурировать, загружать и обрабатывать именно ваши данные в системе (специфика вашей лаборатории, форматы отчетов, настройка справочников).
Для кого: Доступен для тарифов ПРОФ и КОРП. В Базовом тарифе не предусмотрен.
Для чего: Чтобы вы не гадали, как адаптировать ЛИМС под свои задачи, а делали всё правильно с первого раза.

4. Методологическое сопровождение специалиста в режиме аудио-видео конференции
Что это: Живое общение со специалистом по видеосвязи (Zoom, Skype или аналоги), где вы в реальном времени задаете вопросы, показываете экран и получаете развернутые ответы по логике работы программы.
Для кого: Доступен для тарифов ПРОФ и КОРП.
Для чего: Когда письменный ответ слишком долгий или сложный — можно сразу проговорить проблему и получить наглядную консультацию.

5. Удаленное подключение с помощью TeamViewer / AnyDesk
Что это: Специалист подключается к вашему компьютеру удаленно (с вашего разрешения) и наглядно показывает настройки, исправляет ошибки или обучает работе «руками».
Для кого: Доступен для тарифов ПРОФ и КОРП.
Для чего: Это самый быстрый способ решить сложную проблему, когда нужно что-то показать, а не просто описать словами.

6. Включено часов работы специалиста в год
Что это: Общее количество оплаченного времени живого общения (видеозвонки + удаленные подключения) в течение 12 месяцев действия тарифа.
Тариф ПРОФ: 5 часов в год.
Тариф КОРП: 20 часов в год.
Важно: Часы предоставляются на весь годовой период и не суммируются с предыдущим годом при продлении. Неиспользованный остаток по окончании года сгорает.
Для чего: Вы заранее знаете объем поддержки, который получите за год, и можете распределять его по своему усмотрению.

7. Максимальное время реакции специалиста
Что это: Время, в течение которого специалист гарантированно ответит на ваше обращение (письмо или заявку) с момента его получения.
Тариф Базовый: до 48 часов (2 рабочих дня).
Тариф ПРОФ: до 24 часов (1 рабочий день).
Тариф КОРП: до 6 часов (в рабочие дни).
Для чего: Прозрачный SLA-стандарт — вы знаете, когда ждать ответ, а мы несем за это ответственность.

8. Выделенный личный куратор
Что это: За вами закрепляется конкретный специалист (а не абстрактная «служба поддержки»), который знает историю ваших обращений, специфику вашей лаборатории и ваши настройки.
Для кого: Только тариф КОРП.
Для чего: Вы всегда общаетесь с одним человеком, который «в теме» — не нужно пересказывать проблему с нуля при каждом обращении.

9. Дополнительный час работы сверх установленного лимита
Что это: Если вы израсходовали все включенные часы в тарифе ПРОФ или КОРП, вы можете докупить дополнительное время.
Тариф ПРОФ: 3 800 ₽ за каждый дополнительный час.
Тариф КОРП: 3 200 ₽ за каждый дополнительный час (скидка за больший пакет).
Для чего: Вы можете легко увеличить объем поддержки не меняя тариф.

10. Режим работы специалиста
Что это: Время, когда специалист доступен для видеозвонков и удаленных подключений по тарифам ПРОФ и КОРП.
График: с 6:00 до 17:00 (по московскому времени) в рабочие дни.
Для чего: Прозрачное окно доступа — вы знаете, когда можно застать специалиста онлайн.


Итоговое резюме по тарифам